我们大多数人都曾与“毒人”打过交道……比如那个在下午你后院烧烤时就报警的任性邻居，停车场里抱怨你开车门太快的“凯伦”们，还有那些想让你三十多岁了还在继续大学时代那种狂欢派对的酒友。但客户呢？我们该如何应对与“毒客户”之间这种复杂棘手的关系？又该在何时果断抽身？
什么是“有毒客户”？在我们看来，所谓“有毒客户”，是指那些阻碍团队蓬勃发展的客户。这种“毒性”表现形式多样，其特征往往相互交织：被动攻击行为、家长式作风/专制作风、自恋、操纵、恐吓以及“恐吓式领导”等，都只是其中的一些例子。
某些广告公司的企业文化默许客户对团队的恶劣对待，并将其视为工作的一部分。 而且，如果佣金丰厚或客户声望足够高，代理商管理层往往会对此视而不见。但这些短期利益很快就会因团队士气低落、员工倦怠、人员流失以及培训新员工所耗费的时间而演变成代理商的损失，所有这些最终都会导致不满且具有破坏性的客户离开，进而诋毁代理商。这值得吗？
我们该如何避免或应对难缠的客户？
做好尽职调查。客户为何要寻找新的代理公司？与前一家代理公司的合作经历如何？我们的媒体朋友或同事是否有相关见解？他们的声誉是否名不虚传？根据调查结果，或许最好婉拒道：“谢谢，但我们还是算了。”
防微杜渐。如果你已经受聘，并开始察觉到上述某些迹象，务必防微杜渐。切勿放任不专业行为滋生，因为一旦客户发现自己可以肆意表现有毒行为而无人制止，情况只会愈演愈烈。 不妨先进行一次非正式的电话沟通，但要详细记录对方的行为。若需通过电子邮件等更正式的方式跟进，或将情况上报，你可能需要参考这些记录。
设定界限。 客户是否会在 晚上9点给团队发消息，制造不必要的紧迫感，或者要求在早上7点进行头脑风暴？你是否收到了一些完全超出工作范围的请求？不要屈从于那些可能对团队产生负面影响的不切实际的要求。告知客户，下班后将不再回复此类请求，并请其参考最初的工作说明书（SOW）以重新评估现实情况。
保持沟通。《哈佛 商业评论》提倡采用“先发制人的沟通技巧”，在与客户沟通时确立“游戏规则”，从而发现并纠正那些令人困惑或相互矛盾的信息。尽管群聊/WhatsApp已成为首选沟通方式，但通过电子邮件回顾重要对话依然至关重要。除了就不当行为与客户沟通外，也要及时向团队通报情况，并与他们讨论具体情况。 帮助团队成员掌握预先沟通技巧，并确保他们知道你始终支持他们。在这些困难时期，要展现出更强的服务领导力。
反馈会议。如果这种行为持续存在，请与客户举行一次正式的反馈会议。此时，客户可能会意识到某些行为模式可能对其成功达成关键绩效指标（KPIs）产生负面影响，从而愿意改进某些行为。另一方面，如果涉及自恋型毒性人格，你的客户可能无法接受这次反馈会议，反而会归咎于你的团队，并决定终止合同。（没关系。）
把问题上报。如果其他方法都行不通，就请求上级介入审查。 遗憾的是，你那个难缠的客户可能只是更大问题——一种有毒的公司文化——的副产品。 如果是这样，那你可真是倒大霉了。是时候保持风度，准备离开这里了。
预先防范损失。一旦意识到正在应对一位难缠的客户，最好立即评估组织层面的应对方案。积极推进新的业务策略，以便在必要时能将团队成员调往其他客户项目。
好消息是，这类难缠的客户实属凤毛麟角。在我们公司成立的15年间，以及我从业25年来与数十位真正出色且令人钦佩的客户合作的过程中，我们仅遇到过两次此类情况：其中一次在设定并执行了界限后得以控制并有所改善；另一次则因相关人员自视过高、不愿接受建设性反馈而无可挽回。好在终于摆脱了。
确实，客户并不总是对的。