A maioria de nós já teve contato com pessoas tóxicas… o vizinho irritadiço que chama a polícia durante o churrasco da tarde no quintal, as “Karens” no estacionamento reclamando da rapidez com que você abriu a porta do carro, os amigos de faculdade que querem continuar com a festa mesmo depois dos 30 anos, mas e os clientes? Como lidar com as águas turvas de um relacionamento tóxico com um cliente, e quando é hora de desistir?
O que é um cliente tóxico? Em nossa opinião, um cliente tóxico é aquele que impede a equipe de se desenvolver. Essa toxicidade pode assumir diversas formas, cujas características muitas vezes se sobrepõem: comportamento passivo-agressivo, paternalismo/autoritarismo, narcisismo, manipulação, intimidação e liderança baseada no medo são apenas alguns exemplos.
Algumas culturas de agências toleram o mau tratamento de suas equipes por parte dos clientes e consideram isso apenas parte do trabalho. E a gerência da agência muitas vezes faz vista grossa se os honorários forem significativos ou o cliente for prestigiado o suficiente. Mas esses ganhos de curto prazo podem rapidamente se transformar em prejuízo para a agência devido ao baixo moral da equipe, esgotamento, rotatividade de funcionários e ao tempo perdido treinando novas pessoas, o que, em última instância, leva a clientes insatisfeitos e tóxicos que vão embora e, em seguida, difamam a agência. Vale a pena?
Como podemos evitar ou lidar com clientes tóxicos?
Faça uma análise cuidadosa. Por que o cliente está procurando uma nova agência? Como foi a experiência com a agência anterior? Nossos amigos ou colegas da mídia têm alguma informação a respeito? A reputação deles já é conhecida? Dependendo do que você descobrir, talvez seja melhor dizer “obrigado, mas não, obrigado”.
Corte o mal pela raiz. Se você já foi contratado e está começando a perceber algumas das características listadas acima, corte o mal pela raiz. Não permita que um comportamento pouco profissional se instale, pois, se o cliente perceber que pode agir de forma tóxica sem sofrer qualquer reação, a situação só vai piorar. Comece com uma ligação informal, mas mantenha registros detalhados do comportamento. Você pode precisar consultar suas anotações caso precise dar continuidade de forma mais formal, como por e-mail, ou escalar a situação.
Estabeleça limites. O cliente está escrevendo para a equipe às 21h e criando uma sensação desnecessária de urgência, ou exigindo sessões de brainstorming às 7h da manhã? Você está recebendo solicitações que ultrapassam amplamente o escopo do trabalho? Não ceda a pedidos irrealistas que possam afetar negativamente a equipe. Informe ao cliente que essas solicitações não serão atendidas após o horário de trabalho e remeta-o ao Escopo de Trabalho (SOW) original para uma avaliação realista da situação.
Comunique-se. A Harvard Business Review menciona técnicas de conversação preventiva para estabelecer regras de conduta na comunicação com o cliente, a fim de identificar e corrigir mensagens confusas e contraditórias. E embora os chats em grupo/WhatsApp tenham se tornado a opção preferida, recapitular conversas importantes por e-mail continua sendo extremamente importante. Além de comunicar ao cliente sobre comportamentos inadequados, mantenha sua equipe informada. Discuta a situação com eles. Ajude-os a desenvolver técnicas de conversação preventiva e certifique-se de que eles saibam que você está do lado deles. Ofereça liderança adicional durante esses tempos difíceis.
Sessão de feedback. Se o comportamento persistir, realize uma sessão formal de feedback com o cliente. Nesse momento, o cliente pode reconhecer alguns dos padrões de comportamento que poderiam ser contraproducentes para o alcance bem-sucedido de seus KPIs e, portanto, estar disposto a melhorar certos comportamentos. Por outro lado, se houver toxicidade narcisista em jogo, seu cliente pode não aceitar bem a sessão de feedback, simplesmente culpar sua equipe e decidir rescindir o contrato. (Tudo ficará bem).
Leve o caso para um nível superior. Se tudo mais falhar, solicite uma revisão com um superior. Infelizmente, seu cliente tóxico pode ser apenas o resultado de um problema maior… uma cultura organizacional tóxica. Se for esse o caso, você está sem sorte. É hora de agir com dignidade e preparar sua saída.
Prevenção proativa de perdas. É sempre melhor avaliar os cenários da organização no momento em que você perceber que está lidando com um cliente problemático. Implemente novas estratégias de negócios para que, quando chegar a hora, os membros da equipe possam ser realocados para outras contas.
A boa notícia é que clientes tóxicos são raros. Nos 15 anos de existência da nossa agência e nos meus 25 anos de trabalho com dezenas e dezenas de clientes verdadeiramente incríveis e inspiradores, tivemos apenas duas experiências desse tipo: uma foi controlável e melhorou quando estabelecemos e impusemos limites, e a outra foi irrecuperável devido aos egos envolvidos, que não estavam dispostos a aceitar feedback construtivo. Que bom que se foram.
Na verdade, o cliente nem sempre tem razão.