A la mayoría de nosotros nos ha tocado lidiar con gente tóxica… el vecino malhumorado que llama a la policía porque estás haciendo una barbacoa en el jardín por la tarde, las «Karens» del aparcamiento que se quejan de lo rápido que has abierto la puerta del coche, los compañeros de juerga de la universidad que quieren seguir de fiesta aunque ya hayas pasado de los treinta, pero ¿qué hay de los clientes? ¿Cómo navegamos por las turbias aguas de una relación tóxica con un cliente, y cuándo es el momento de dar un paso al lado?
¿Qué es un cliente tóxico? En nuestra opinión, un cliente tóxico es aquel que limita la capacidad del equipo para prosperar. Esta toxicidad puede adoptar muchas formas, cuyas características a menudo se solapan: el comportamiento pasivo-agresivo, el paternalismo o autoritarismo, el narcisismo, la manipulación, la intimidación y el liderazgo basado en el miedo son solo algunos ejemplos.
En algunas agencias, la cultura corporativa permite que los clientes traten mal a sus equipos y lo consideran simplemente parte del trabajo. Y la dirección de la agencia suele hacer la vista gorda si los honorarios son elevados o el cliente lo suficientemente prestigioso. Pero estas ganancias a corto plazo pueden convertirse rápidamente en una pérdida para la agencia debido a la baja moral del equipo, el agotamiento, la rotación de personal y el tiempo perdido formando a gente nueva, todo lo cual, en última instancia, lleva a que los clientes insatisfechos y tóxicos se marchen y luego difamen a la agencia. ¿Merece la pena?
¿Cómo podemos evitar o lidiar con los clientes tóxicos?
Haz tus averiguaciones. ¿ Por qué busca el cliente una nueva agencia? ¿Cómo fue la experiencia con la agencia anterior? ¿Tienen alguna información nuestros amigos o colegas del sector? ¿Les precede su reputación? Dependiendo de lo que descubras, quizá lo mejor sea decir «gracias, pero no, gracias».
Córtalo de raíz. Si ya te han contratado y empiezas a observar algunas de las características mencionadas anteriormente, córtalo de raíz. No permitas que se instale un comportamiento poco profesional, ya que si el cliente sabe que puede mostrar un comportamiento tóxico sin que se le ponga freno, la situación no hará más que agravarse. Empieza con una llamada telefónica extraoficial, pero lleva un registro detallado del comportamiento. Es posible que tengas que consultar tus notas si necesitas hacer un seguimiento de forma más formal, por ejemplo, por correo electrónico, o si tienes que elevar el asunto a un nivel superior.
Establece límites. ¿ El cliente escribe al equipo a las 21:00 h y genera una sensación de urgencia innecesaria, o exige sesiones de brainstorming a las 7:00 h? ¿Recibes solicitudes que se salen completamente del alcance del trabajo? No cedas ante peticiones poco realistas que podrían afectar negativamente al equipo. Indica al cliente que no se responderá a estas solicitudes fuera del horario laboral y remítele al pliego de condiciones original para que evalúe la situación con objetividad.
Comunícate. La Harvard Business Review hace referencia a técnicas de conversación preventivas para establecer las reglas del juego en la comunicación con el cliente, con el fin de detectar y corregir mensajes confusos y contradictorios. Y aunque los chats grupales o WhatsApp se han convertido en la opción habitual, sigue siendo muy importante resumir las conversaciones importantes por correo electrónico. Además de comunicar al cliente cualquier comportamiento inadecuado, mantén informado a tu equipo. Comenta la situación con ellos. Ayúdales a desarrollar técnicas de conversación preventivas y asegúrate de que sepan que les respaldas. Ofrece un liderazgo de servicio adicional durante estos tiempos difíciles.
Sesión de retroalimentación. Si el comportamiento persiste, mantén una sesión formal de retroalimentación con el cliente. Es posible que, en este momento, el cliente reconozca algunos de los patrones de comportamiento que podrían resultar contraproducentes para alcanzar con éxito sus KPI y, por lo tanto, esté dispuesto a mejorar ciertos aspectos. Por el contrario, si hay toxicidad narcisista de por medio, es posible que tu cliente no acoja bien la sesión de retroalimentación, se limite a culpar a tu equipo y tome la decisión de rescindir el contrato. (No pasa nada).
Llévalo a un nivel superior. Si todo lo demás falla, solicita una revisión con un superior. Por desgracia, puede que tu cliente tóxico no sea más que el resultado de un problema mayor… una cultura empresarial tóxica. Si ese es el caso, estás jodido. Es hora de actuar con dignidad y preparar tu salida.
Prevención proactiva de pérdidas. Siempre es mejor evaluar las posibles situaciones de la organización en el momento en que te das cuenta de que estás tratando con un cliente problemático. Pone en marcha nuevas estrategias empresariales para que, llegado el momento, los miembros del equipo puedan ser reasignados a otras cuentas.
La buena noticia es que los clientes tóxicos son muy pocos y aislados. En los quince años de existencia de nuestra agencia y en mis veinticinco años de trabajo con decenas y decenas de clientes verdaderamente increíbles e inspiradores, solo hemos tenido dos experiencias de este tipo: una fue manejable y mejoró cuando establecimos y aplicamos unos límites, y la otra fue irremediable debido a los egos implicados, que no estaban dispuestos a aceptar comentarios constructivos. ¡Menos mal que se han ido!
De hecho, el cliente no siempre tiene la razón.